21世纪——品质的世纪来临了，人们已感受到发生在周围的品质变化，FPC随着ISO族标准的颁布，从品质定义到品质体系的建立以及品质管理的目标都有了很大的改进，“人人皆顾客，事事皆过程”的理念深入人心，随着我国加入WTO，市场的竞争愈来愈激烈，品质一词已是大家的共识，然而对品质的期待，已早不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至企业形象的品质已经形成了企业永续经营的最重要条件了。
服务的品质，简单的说就是顾客满意的程度，制造业是通过产品来与顾客接触，是控制品质的最终途径，即在于控制产品的品质并加强售后服务的工作，大宗服务业的产品是无形的，与顾客接触的方式往往也是人对人的接触，所以服务业品质控制的主要途径在于人即所谓服务业的金之角——公司、员工、顾客，而人非同于产品，量化较难，也不易稳定，但无论如何，想成为杰出的服务业，藉助品质的提升那是条不变的道路，一个服务人员对顾客来说代表的是一种产品，同样的事换成不同的服务人员，顾客的感受也会不同，呈现的是不同的满意程度，一个训练有素的服务人员，也才能让顾客体会到服务的品质，对服务业来说人就是产品最重要的组成部分，一个好的品质体系不是一天形成的，也不是光凭一个人可以做到的，它是点点滴滴、循环渐进的，也是要全员来做，而主宰此工作的是企业主管是否具备强烈的品质意识及凡是力求尽善尽美的经营理念，并有决心付之行动。
就拿最普通的接电话，讲究品质的公司总给人热情，亲切的感觉不要小看它，因为它代表着企业给人的第一印象，尤其是服务品质。
上面举的接电话例子，如何接好电话，也就是如何把接电话的品质做好，大部分的人就得靠训练，才能培养更高品质的人，因此服务业对于人的培训，更显得需要，也是提升工作品质最有效的途径，品质的好坏来自于变因，在制造业里这些变因来自于人、机器、物料、技术及环境，管理人员可以自这个方向加以预防及控制，以期得到更好的产品，而在服务业里，品质的变因来自于人，控制人除了在选用及培训加强工作外，也可以此照制造业标准化的方式设计服务作业系统，这个服务作业系统包括工作流程及工作方法，因为品质只有在控制的状况之下再寻求提升才有意义，再者，要保持一贯的高服务品质，除了藉助训练来提升服务素质外，如何让这些成员以热情、亲切的态度面对顾客，引起好感，在公司内部也得有一套有效的激励措施，很多表现杰出的服务业公司所得之经验来看，对员工的激励，并不完全在于薪金的多寡，更主要的沟通往往比对顾客的沟通更重要，内部的沟通包括让员工了解对这份工作的期望，让员工与主管来一起设定目标，用直接了当的方法评估工作成果，再经由正面的鼓励来帮助员工业绩的成长或突破困境，有效的沟通需要的是领导阶层能够倾听下属的心声，而且要能即知即行，有所行动。
记住激励对大多数人而言要的是诚恳的赞赏，哪怕是指责也是要建立在追求完美的目的上。
我们可以看到一种效应：员工的满意程度越高，顾客的满意度提高代表公司的信赖度提升，当然业务可以快速成长。
